Sandhedens time: Tilfredshedsmåling 1

Topscorerne udgør den største gruppe, og mange er dejligt positive. Men der er også en mere alvorlig side af vores første tilfredshedsmåling. Læs med her.

Vi er på en rejse mod at forbinde alle boliger elektronisk. Vi må nok erkende, at vi hovedsageligt er produktmagere med hovederne dybt begravet i maskinrummet, så snart chancen byder sig. Så vi har ret godt af lige at kigge op og se, om vores brugere stadig er med, om vi er på rette kurs. Se, om de synes om det, vi laver.

Måling med Net Promotor Score

Vi har derfor gennemført vores allerførste tilfredshedsmåling. Vi gik efter det simple, efter sigende velafprøvede og sågar varemærke-registrerede Net Promotor Score (NPS): “Ville du anbefale Borigo til en ven?” med svarmulighederne fra “0, ikke sandsynligt” til “10, meget sandsynligt”. Jeg fik straks hug af en nær ven for at bruge denne lange svarskala og ikke bare fem svarmuligheder (“Meget tilfreds” til “Meget utilfreds”). Men Søren og jeg er altså vilde med 0-10 skalaen. Det er 11 trin. Ikke 10. Vi starter på 0, ikke 1. Den giver flere nuancer, og man skal kunne give 0 – ”på INGEN måde sandsynligt”. Så den tog vi gerne.

Det er jo altid spændende med første gang. Vi plejer at få rimelig god respons fra vores brugertest og de brugere, vi er i kontakt med. Men hvad siger “den almindelige bruger”?

Relativ lav svarrate

Vi gennemførte undersøgelsen i februar 2016. Er vi blevet klogere? Til dels. Kun ⅙ af de online brugere afgav en score. Det er kun 11% af alle vores ca. 2.000 brugere. Så hvad mener resten, mon? Hader de os? De ⅗ online brugere som slet ikke reagerede, kan umuligt have undgået det internt omdiskuterede, kæmpe banner på tværs af skærmbilledets top. Der er vist noget med indsamlingsmetoden, der skal gøres bedre. (!)

Hvad sagde dem, som trods alt afgav deres score? De gode nyheder først.

De positive resultater

Der var rigtig mange positive brugere, og den største gruppe er 10’erne med 27,4% af stemmerne. Der var sammenlagt 68%, som gav 7 eller derover.

Der var også et markant flertal af positive kommentarer. De fremhæver rigtig mange gode ting som, at det fungerer godt, at det underbygger det sociale, og at det er brugervenligt, nemt og flot:

"...det ultimative værktøj til intern kommunikation..."
"Det virker! :D"
"Det opfylder alle behov..."
"I er kanon gode :-)"
"...bidrager til at skabe gode naborelationer."
"...en af de vigtigste redskaber til at få fællesskabet til at fungere"
"Det er intuitivt og nemt"
"Brugervenlig og koncis"

Det spreder virkelig en stor glæde at få den slags feedback. Vi vil så inderligt gerne lave noget, som folk synes om. Noget som de kan have glæde af. Noget som kan gøre en forskel. Vi har arbejdet så meget og længe med det. Det betyder utrolig meget for os, at der er så mange, som er så positive og gerne vil anbefale til deres venner. Det er en fantastisk ros at få. Den giver os rigtig meget energi og styrker os i troen på, at vi gør noget rigtigt.

Så til de lidt mere alvorlige nyheder.

De negative resultater

Et benchmark for Net Promotor Score for software og apps generelt ligger på 17. Vores ligger på 4,7. Net Promotor Score siger, hvor meget større andelen der scorer 9-10 er, end andelen der scorer 0-6. Den kan gå fra -100 (kun 0-6’ere) op til 100 (kun 9-10’ere). Det er godt, at vores Net Promotor Score er positiv, men den er altså ret lav. Den gennemsnitlige bruger giver 6,7 ud af 10. Det er 4 ud af 6 anmelder-stjerner. Måske ikke lige den restaurant eller film, man ville vælge først, vel?

Vi får betydelige hug i to aktuelle pilotprojekter, vi kører. I det ene har nærmest ingen afgivet en score, og i det andet er der en overvægt af utilfredse. De fremhæver en manglende udvikling og udbedring inden for deres 6 måneders prøveperiode for de udfordringer, de har meldt ind. De føler ikke, der er sket noget. Det påvirker vores Net Promotor Score. Uden dem ville den ligge på 15,6.

Endelig er der en del brugere, som nævner, at de har svært ved at se, hvordan Borigo adskiller sig fra Facebook, og hvordan Borigo er bedre.

Vores konklusion

Vi ligger altså for dårligt. Det er virkeligheden. Det er vi overhovedet ikke tilfredse med. Vi vil lave og udbyde et godt produkt, som udmærker sig for de fleste.

Klagerne fra pilotprojektet er helt berettigede. Vi har ikke fået afhjulpet deres problemer. Vi har nok desværre haft lidt meget fokus på udbredelse og markedsføring i perioden frem for på udvikling. Det er en dødsvær balance. På den ene side råber folk “Se nu at få det udbredt og markedsført! I har jo et produkt, som kører.” På den anden side står brugerne bag udviklingslisten med 150+ problemer og forbedringsforslag.

"Hvad gør vi nu, Egon!?"

Vi kan gøre en forskel, og det vil vi. Men det bliver ét skridt af gangen. Vores nuværende udviklingsarbejde dækker allerede nogle af de problemer, som bliver fremhævet. Nogle ting, som Facebook har, som vi ikke har, er mobile apps (såkaldte native apps) og private samtaler. Vi arbejder i øjeblikket på apps til Android og Apples iOS, og udfordringen med private samtaler kommer snart på tegnebrættet. Desuden vil vores nye design have vedhæftning af billeder og filer ikke kun på opslag, men også på deres kommentarer, hvilket er blevet efterspurgt. Og så kommer den kritiserede, invaderende markedsplads til at fylde noget mindre end hidtil. Derudover har enkelte brugere nævnt enkelte ting, som selvfølgelig kommer med på udviklingslisten i den løbende prioritering og udvikling.

Vores lille liste, over hvordan vi adskiller os fra Facebook og andre lignende platforme, i bunden af vores produktside, har ikke helt slået igennem. Vi adskiller os fra Facebook på mindst 5 helt klare punkter, så der burde ikke være nogen grund til tvivl. Det skal vi arbejde med.

Det var første måling

Alt i alt en ganske stærk, men positiv oplevelse. Én ting er, hvordan landet lå i februar 2016. Nu har vi et værktøj til at følge op på udviklingen i tilfredsheden med vores platform. Det bliver meget spændende at se, om vores indsatser kan gøre en forskel og ændre på tilfredsheden frem til næste måling.

Der er hermed lavet et par kursjusteringer. Derudover er der ikke så meget andet for: Tilbage til maskinrummet – og fuld kraft frem.

Skrevet af Ole Torp Petersen d.

Tagget med Bag om Borigo.

Del denne side: